2009上海大眾售后服務No.1技能大賽決戰長沙

2010-06-24 10:14:38 服務 0 FavoriteLoading收藏

2009年12月2日,以“至臻之道,進無止境”為主題的2009上海大眾售后服務No.1技能大賽的服務類和技術類總決賽在長沙舉行了現場擂臺賽。來自上海大眾全國12個分銷中心的服務類和技術類各10支代表隊,經過初賽和復賽的層層選拔,最終成功晉級。經過為期5天的提高培訓、實操比拼以及現場擂臺賽,最終來自山西大眾的孫亮、上海同濟的李惠欣、成都申蓉的黃艷以及上海徐匯的陳富德、山西大眾的沈震、上海申銀的湯海等6名服務和技術類選手分獲No.1金、銀、銅獎。上海大眾汽車大眾品牌事業部總監賈鳴鏑、上海大眾汽車集團售后服務部總監樸春旭、上海大眾汽車網絡發展與管理總監傅強等參加了當天的擂臺賽并為團體及個人獲獎者頒發了獎牌、獎狀。

擂臺選秀 新人輩出

在此次決賽的擂臺賽上,服務類選手需要參加精英問答、實景模擬以及舞臺演講等三段賽程,技術類選手也進行精英問答、自動變速器現場實操以及舞臺演講等三個環節的比拼。20位選手經過精英問答環節的比拼后,12位選手得以進入服務類的實景模擬和技術類的現場實操環節。在經受現場較大壓力的情況下,仍然有多位選手在這一環節發揮出色,最終6位選手贏得了進入現場演講的金銀銅牌爭奪賽。

作為最后一個比拼環節,對服務類選手的壓軸甄選標準則是對“我是您的服務顧問”這一CSE卓越服務核心理念的現場解讀,三位選手圍繞“我是您的服務顧問”這個話題講述了各自感動用戶的故事和案例。對3位技術類選手則需要圍繞“我的技術團隊”為題展開了現場演講,這不僅是對參賽選手技術團隊培養和管理能力的考查,更是對上海大眾多年來打造經銷商“技術服務團隊”這一成果的展示。在決賽現場,6位選手的出色表現都贏得了現場觀眾的陣陣掌聲。

據本次決賽的裁判長介紹,進入今年總決賽的10名技術類選手只有4名曾經參加過去年的總決賽,而摘得此次No.1金、銀、銅牌的6名選手雖然都參加過多次服務技術大賽,但相對No.1金、銀、銅獎牌而言都是新面孔。新人輩出的比賽結果表明,上海大眾近年來在經銷商服務人才培養方面已經呈現出良性發展之勢,越來越多的新人能夠通過不斷的培訓和工作磨練,在全國總決賽的大舞臺上一展身手。為了鼓勵新晉選手,兩位成功晉級復賽的年齡最小的選手獲得了組委會特別頒發的“明日之星獎”。


上海大眾汽車大眾品牌事業部總監賈鳴鏑(左一)、上海大眾汽車集團售后服務部總監樸春旭(右一)為獲得此次No.1大賽金牌的服務類和技術類選手頒發獎牌

厚積薄發 巔峰對決


擂臺精英問答

對服務類選手而言,真正的比拼來自現場的實景服務片段模擬。在擂臺賽上進行的服務片段模擬側重對用戶投訴的現場處理技巧以及附件營銷等高級服務能力的考核。幾位參賽選手在賽場上的優異表現不僅成功化解了現場危機贏得用戶滿意,更博得臺下觀眾的喝彩。對參加此次總決賽的選手而言,臺上10分鐘,臺下10年功可謂是真實寫照。對于參加現場實景模擬考核的服務類選手而言,在高壓力的舞臺服務環境和“客戶”投訴的情況下,仍然能夠臨“危”不亂,成功贏得用戶好感,這不僅體現出上海大眾服務人員對CSE卓越服務流程的深刻領悟,更讓我們看到他們服務用戶的真誠之心。

對技術類選手而言,整個決賽實際上是由7個考核項目組成,除了前面提及的擂臺賽上的3個項目,11月30日還在上海大眾星沙眾興機修車間舉行了另外4個項目的比拼。10名晉級總決賽的技術類選手在車間內參加了發動機故障、CAN-BUS總線故障和電氣故障的診斷以及網絡筆試。據現場的裁判人員告訴記者,此次決賽的實操和筆試無論在比賽難度還是考核范圍上都又有大幅增加。決賽中增加的CAN-BUS總線內容重點考核選手對電腦診斷儀器的掌握程度。


技術類現場實操

除了這些新增項目,對于其他傳統比賽環節,一位多次晉級決賽的選手向記者表示:雖復賽也有發動機和電氣故障的考核,但此次決賽的考核難度要遠遠超過復賽。同樣是一個故障現象,但決賽的考核會涉及油、氣、電復雜系統的診斷,選手要解決這個故障不僅需要熟練掌握電路圖,同時也要在較短的時間內找到故障原因、發現故障點并解決故障,否則根本無法在規定的時間內完成故障的診斷和排除。在此次比賽中,經過3個小時的實操比拼,幾乎每個環節都有選手取得滿分成績,這充分表明上海大眾參賽選手精湛的技術水平。

多年來,高品質的客戶服務為上海大眾售后服務團隊贏得了眾多榮譽。2005-2009年,上海大眾的客戶服務中心連續5年榮獲“中國最佳呼叫中心”。在上海消費者保護協會及多家媒體聯合發布2007-2008年度上海市“汽車質量、銷售、服務”滿意度測評結果顯示:上海大眾獲得消費者最喜愛的汽車廠商稱號。2006-2009年,TechCare大眾關愛服務品牌也連續4年榮獲“中國汽車服務金扳手獎年度優秀服務品牌”。追求卓越、追求服務創新是永無止境的,上海大眾將繼續以卓越的服務,兌現TechCare“用心?更專業”的品牌承諾。

(朱偉華)

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