細微之處見真誠——用戶眼中的吉利汽車售后服務

2010-07-02 10:37:44 服務 0 FavoriteLoading收藏

每一家汽車廠商在開展售后服務的過程中都是以用戶為導向,以滿足用戶需求為目的的,這就意味著用戶對汽車廠商售后服務的評價和感受最具有說服力,同時也是評判廠家售后服務質量與水平的標準和依據。用戶的監督是那些在售后服務方面追求卓越的汽車廠商精益求精的關鍵,廠家需要做的就是真誠對待每一位用戶,使用戶在關愛中形成強烈的服務滿意度和品牌認同感。

汽車行業內流傳著這樣一句話:“用戶的第一輛車是銷售人員賣出去的,第二輛以及后面的車則是服務人員賣出去的。”這句話其實可以這樣來理解,汽車廠商的售后服務所帶給用戶的體驗和感受最終決定著這個用戶是否愿意繼續留在該品牌的“4S”店內進行消費,由此可見以服務贏得口碑的重要意義。作為汽車廠商服務品質和服務質量的體驗者,用戶對售后服務的體驗和感受往往是最真實的。那些擁有長遠發展眼光的汽車廠商都會不惜一切代價讓用戶對他們的售后服務感到滿意,以在用戶贏得良好的口碑,從而推動企業長期可持續發展。

吉利汽車是“關愛在細微處”服務理念的倡導者,為用戶提供源于細微之處的關愛服務是吉利汽車對120萬用戶做出的鄭重服務承諾。這種承諾到底價值幾何,吉利汽車的用戶是最具有發言權的。本期我們選擇了幾位吉利汽車的用戶作為采訪對象,通過對他們的采訪,力圖將他們眼中最真實的售后服務充分展示出來。

吉利汽車用戶“出鏡”訪談

車主:周先生

城市:北京

職業:高校教職員工

愛車:吉利遠景1.5 L

購車時間:2009年12月

行駛里程:4 300 km

我現在開的這輛吉利遠景是我的第一輛車,當初買車的時候就是看中了這款車的經濟性和節能性以及吉利汽車良好的造車品質,同時也是為了支持自主汽車品牌。由于買車時間不長,我的車到現在也只是剛剛做完首保,所以我對吉利汽車售后服務的印象和感受還不是特別深刻。不過,我覺得汽車服務最根本的一點就是保證車輛維修保養的質量,這也是所有車主最基本的訴求。從這點來看,吉利汽車特約服務站的表現還是可圈可點的。維修技師的維修保養操作很熟練、很專業,一次常規保養只需要不到40分鐘,之后維修技師還會對車輛進行細致周密的全車檢查,充分保證維修質量。所有這些工作都說明吉利汽車對特約服務站維修質量的監督和管控以及針對維修技術人員進行的技能培訓工作非常到位。而且,吉利汽車的服務網絡和售后服務的配套設施也比較健全,為我們提供了最大限度的方便。

除此之外,吉利汽車的售后服務給我留下的比較深刻的印象就是親切。不管是當初買車的時候,還是后來到店里做保養,銷售顧問和服務顧問都能像對待朋友一樣熱情禮貌地接待我。在客戶休息室里,也有專門的服務人員為我提供服務。其實我并不是很在意每次來是不是都有人給我端茶倒水,但是如果能夠享受到這種‘禮遇’,我還是感覺比較受用的。這或許就是吉利汽車倡導的‘關愛在細微處’服務理念所要表達的意思,一個微笑、一句問候雖然不算什么,但是卻滲透出吉利汽車對每一位用戶的用心照顧和悉心呵護。

車主:簡小姐

城市:北京

職業:銀行職員

愛車:吉利熊貓1.0 L

購車時間:2009年12月

行駛里程:5 000 km

女孩子嘛,總是喜歡漂亮的車子,我當然也不例外。吉利熊貓就是一款非常可愛的車,圓頭圓腦的造型非常討人喜歡。不過,與描述它的外形和性能相比,我倒更愿意說說吉利汽車的售后服務給我的感受,而這則要從我的一次‘撞車經歷’開始說起。

今年1月份的一天,我開車出去辦事,由于前一天晚上剛剛下完雪,所以路面比較濕滑。我當時因為趕時間,開得有些快,結果在一個拐彎處由于輪胎打滑,車子撞上了路中間的隔離帶,而且撞得比較嚴重。我當時特別害怕,趕緊打了交通事故報警電話,后來我的車就被拖到特約服務站。我當時剛買車沒多久,就碰上這種事,郁悶和心疼可想而知,后來還是特約服務站的工作人員不斷安慰我,我的心情才稍微平靜了一些。之后,他們就開始馬不停蹄地幫我安排理賠和維修的相關事宜,基本上沒讓我操什么心,這點倒是挺讓我滿意的。而最令我意想不到,也是最讓我滿意的一點就是維修的效率和質量。為了不耽誤我在春節期間的用車,特約服務站的工作人員加班加點,讓我在最短的時間內能夠拿到車,這點我特別感謝他們。而且,我的車開到現在,沒有因為這次事故留下任何‘后遺癥’,這也多虧了他們對我的愛車的悉心照料。經過這次‘撞車事件’之后,我非常信任吉利汽車的特約服務站,信任吉利汽車的售后服務。雖然這次遭遇有些‘不幸’,但是我卻收獲了今后用車的一份安心保障,而這份保障也將時刻伴隨我,保護我的愛車。

“神秘”用戶證言

與前面兩位“出鏡”的吉利汽車用戶相比,“潛伏”于暗處的“神秘”用戶因其身份的隱蔽性,對售后服務的評價和感受更能反映出吉利汽車售后服務的真實水平。為此,我們從網絡上征集了幾位吉利汽車用戶,通過對他們的電話采訪,將這幾位“留聲不露面”的“神秘”用戶內心最真實的服務體驗和感受表達出來。

車主:張先生

城市:鄭州

職業:公司職員

愛車:吉利帝豪EC7

購車時間:2010年1月

行駛里程:7 000 km

讓我評價吉利汽車的售后服務,兩個字足以概括,那就是‘放心’。當初選擇帝豪EC7很大一部分原因就是看中這款車的性能和品質以及吉利汽車售后服務的便利性,買車之后的用車經驗也證明我當初的選擇沒有錯。由于平時工作比較忙,所以我個人比較重視車輛維修保養的效率。從做首保的情況來看,特約服務站的服務效率還是很高的。從接車到進車間保養,再到最后的交車,整個服務流程環環相扣,銜接得非常緊密,從而保證了我在最短的時間內拿到車。而且,我在店里能夠明顯感覺到服務人員的真誠和親切,親和的態度讓人覺得舒心。雖然我體驗和感受吉利汽車售后服務的次數不是很多,但是吉利汽車對細節的關注已經給我留下了深刻的印象,處處體現著關愛的吉利汽車售后服務也讓我感覺很放心、很踏實。

車主:姚小姐

城市:成都

職業:設計師

 

愛車:吉利熊貓1.3 L

購車時間:2009年3月

行駛里程:16 000 km

我不是專業人士,所以對車輛的維修保養不是很了解。不過從我這一年多的用車情況來看,吉利汽車的售后服務完全能夠滿足我對車輛使用的各種需求,有時候甚至還超出了我的期望值。吉利汽車售后服務的人性化程度很高,每當我的車快到保養里程或是吉利汽車舉辦服務活動的時候,特約服務站的工作人員都會第一時間通知我,而且每次保養完車輛之后,他們還會主動打電話回訪,詢問我對這次服務是否滿意,讓我感覺吉利汽車非常重視用戶的實際感受。不僅如此,我還是吉利汽車‘吉行天下俱樂部’的會員,俱樂部會定期舉辦一些活動,讓我這種非專業人士有了一個能夠近距離接觸吉利汽車、了解吉利汽車售后服務的機會,通過俱樂部這個平臺,我也真切感受到了吉利汽車對我們用戶的關愛與呵護。

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