J.D. Power 2019CSI研究結果:預約比不預約還慢,經銷商服務效率待提高

2019-10-10 19:21:48 資訊 0 FavoriteLoading收藏

J.D. Power今日發布的2019中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)顯示,七成以上車主入店維修保養之前會先預約,以便獲得更加快捷的服務,但入店以后的服務效率卻未能讓車主感受到預約的好處。

研究顯示,近三成車主(28%)在預約時遇到困難,其中最為常見的問題有“預約不到合適的時間”、“預約條件苛刻”和“預約系統不易使用”等。此外,在抵達經銷店后,預約的優勢也未能得到充分體現,平均需要等待23.1分鐘才能開始服務,多于無預約車主的21.1分鐘服務等候時長。研究也發現,超四成(41%)預約用戶希望能和汽車經銷商約到自己最合適的時間,四成預約用戶期望自己在抵達經銷店后能直接開始服務。

J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示:“經銷商設置預約制度是為了有條不紊地推進各項服務,但從車主的實際預約體驗和服務等候時長來看,預約制度并沒有起到應有的功效。授權經銷商應努力優化資源的合理配置,實現從預約到離店的全流程服務銜接,將預約制度的優勢發揮出來。”

今年的研究也顯示,與授權經銷商相比,獨立售后渠道的服務效率優勢更加明顯。其中,抵達獨立售后渠道后立刻便能開始服務的車主比例高于授權經銷商處的車主,且整體服務時長比授權經銷商短18分鐘。

“授權經銷商對服務質量和細節的把控是獨立售后渠道暫時無法比擬的,但服務效率卻是一個弱項。從這個角度來說,完善預約服務,提高服務效率,也有助于減少用戶向獨立售后渠道的流失。”任洪艷認為。

以下是該研究的其他發現:

  • 行駛里程數下降,進店服務次數減少:與2018年相比,私家車行駛里程數下降18%,授權經銷商客戶流失加重,消費者光顧授權經銷店次數由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次,降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出,降幅達到25%。
  • 車主向獨立售后渠道流失的速度在加快:2017年,車主首次選擇獨立售后渠道發生在購車后的第17個月,今年提前到了第15個月,用戶向獨立售后渠道的流失在加速。
  • 主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小:2019年行業整體售后服務滿意度指數為736分。主流車品牌(733)與豪華車品牌(751)的售后服務滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。
  • 經銷店臨時推薦新增服務項目需謹慎:通過增加單次服務項目數量以提升客單價是經銷商的銷售策略之一,但若增項建議不符合車主的真實需求,則面臨被拒(20%)和服務滿意度下降的風險。

2019中國汽車售后服務滿意度排名

奧迪以788分位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首。路虎以760分排名第二。

東風悅達起亞以760分位列主流車細分市場第一名,北京現代(755分)和廣汽本田(754分)分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌,分別是廣汽傳祺(752分)、吉利(750分)、WEY(744分)和北汽紳寶(743分)。


J.D. Power 2019中國汽車銷售和售后服務滿意度研究新聞發布暨頒獎典禮嘉賓合影留念

J.D. Power 2019中國汽車售后服務滿意度研究SM(CSI)已經進入第19個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度,五個因子包括 “服務啟動” (22%)、“服務顧問”(19%)、“服務質量”(21%)、“經銷商設施”(20%)和“服務后交車”(19%)。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。

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