愛馳汽車張虎:新能源汽車客戶服務新探索

2018-07-17 17:00:04 資訊 0 FavoriteLoading收藏

我享養車CEO、愛馳汽車服務體驗官 張虎

日前在以“新消費·新智聯”為主題的“2018中國汽車CRM產業峰會”上,我享養車CEO、愛馳汽車服務體驗官張虎發表了以“新能源汽車客戶服務新探索”為主題的演講。

他認為,基于新能源汽車技術特點以及行業發展趨勢,分析新能源汽車客戶群體服務需求,介紹愛馳汽車在該方面的思考與探索。

以下是我們根據其演講實錄整理的內容:

目前行業大背景下,新車銷售趨于平緩,后市場規模逐年增大,但規模擴大的速度跟新車銷售的速度一樣,不會出現爆發式增長。截至2017年,我國后市場規模超過1萬億,主機廠4S店售后業態客戶流失率高達20%。這是因為現在后市場的從業者除了3.5萬家授權4S店之外,還有一百多萬家社會店,不斷蠶食后市場份額。

新能源車和智能汽車的出現會對市場產生怎樣的影響?

首先從增速來看,2013年新能源汽車銷量是1.8萬臺,到2017年達到44.4萬臺,預計2020年新能源汽車銷量將達到200萬臺,2025年將達到700萬臺,占所有乘用車銷量的20%。另外,搭載車聯網系統以及智能輔助駕駛系統的智能汽車,到2020年智能汽車新車占比將達到50%,增速非常快。

新能源汽車會為汽車后市場帶來三方面的變化。

第一,汽車電動化。汽車電動化會使汽車的養護成本及頻次大幅下降,經銷商的產值中45%是由保養產生的,40%是事故車。而純電動汽車,平均售后產值70%來自索賠。這里說的索賠,并不是指質量不好需要索賠,關鍵還是因為產值下降幅度驚人。還有,車主的長途駕駛少,年均行駛里程下降,直接導致事故率下降。兩者疊加會導致整個經銷商體系售后產值大幅度下滑。因此,如果4S店繼續靠單一品牌的售后維修這一模式經營的話,是難以為繼的。我曾經走訪過上海一家經銷商,有7個一級授權的新能源汽車品牌還不能賺錢,集團只好把它剝離出去接一些項目。一家4S店靠售后業務反哺銷售這種情況不可能再出現。

第二,汽車智能化。主機廠有能力去做遠程診斷、遠程車控、智能輔助駕駛之后,服務主體就以現在的4S店為核心,轉變為以主機廠為核心,主機廠比客戶更早知道車輛的狀況以及故障的情況,并且進行遠程系統升級、刷新。原本2C的業務變為主機廠2B的業務,主機廠由坐等上門變為向客戶主動發起服務模式。

第三,服務近場化。隨著國家物流網絡迅猛發展,配件體系比以往更加便捷,在中國任何一個城市,任何一家經銷商都能很方便地購買原廠配件。另外,社會維修力量不斷擴大,不需要主機廠在每個地方開設4S店,而是可以去各個地方因地制宜地匹配當地合適的服務力量,來實現主機廠希望呈現的服務,這也叫做移動服務,包括上門服務、道路救援服務,這些服務都將通過當地的服務力量來實現。

愛馳汽車認為,隨著新能源汽車的入市,售后服務發生將重大的變化,包括:上門服務、人車分離、忠誠培育。

上門服務是特別適合新能源汽車的服務模式,新能源車保養不是太多,上門服務基本可解決40%-50%的服務場景,包括檢測、換件、小修等。上門服務這種業態通過餐飲、快遞已經滲透到每一個客戶的衣食住行當中。客戶可以足不出戶在線上完成下單選件的過程。

為了實現上門服務,愛馳汽車首先通過技術手段向服務商進行賦能,包括遠程診斷能力、上門診斷維修能力、在線刷新升級能力等,將服務站的能力嫁接到服務商城上。其次是對客戶的保障,因為服務不是在專業的維修車間進行,為了讓客戶信任我們的能力,愛馳汽車對服務商的人員、配件、服務過程進行保障,確保安全可靠。原廠配件通過二維碼進行回溯;客戶通過手機可以查看技師認證情況,以及服務別的客戶點評情況;整個上門服務過程還將拍攝視頻存檔。

所謂人車分離,目前的服務業態,客戶的服務周期是這樣的:當客戶發現車輛有問題需要保養時,客戶把車開到4S店去,歷經等待、維修、結算、再開回家,整個過程客戶跟車是分不開的。

新生代的客戶向往品質生活,希望把時間花在自己喜歡的事情上,而不愿意被迫去做不愿意做的事情。在滿意度調研當中,服務時間和服務效率得分是服務滿意度調研最差的得分,盡管主機廠想盡各種各樣的辦法來提升效率,節約客戶等待的時間:做雙人快保、快速質檢、上洗車機等一系列節約客戶的時間的項目。但是結果并不明顯,這兩項永遠得分最低。為什么?到店不是客戶感興趣的事情,4S店和主機廠做再多的事情也解決不了根本的痛點。

隨著車聯網技術的發展,智能汽車可以實現人車分離的服務場景,這可以解決最重要的痛點。為客戶服務時,把技師派到家里服務,客戶在樓上看電視,技師在樓下檢查。如果在現場搞不定,技師回到維修廠里,客戶并不需要到店里,只需要在規定的時間內把車完完整整交給客戶。客戶可以從維修保養里面解脫出來,而不是被束縛住。

為了實現人車分離,愛馳汽車借助車聯網技術對服務進行加持,包括遠程授權技術、遠程車控技術、電子圍欄管理。確保客戶車不在身邊仍舊放心,線上進程透明、服務項目價格明示、在線授權與支付,客戶通過手機可以遠程觀看車輛維修保養的情況,并在線完成評價反饋。

還有忠誠培育。目前廠家做的營銷活動,主要是通過各種各樣的促銷方案,邀請客戶回店。這樣的做法效果有些問題,第一,回店這件事情本身,就不是客戶想要做的事情。第二,我們通過這樣的優惠活動吸引過來的客戶往往是低價值的客戶、價格敏感型的客戶,當優惠活動結束之后客戶馬上就流失掉了。第三,促銷反而會打擊忠誠客戶。

愛馳汽車通過車聯網技術,重新構架與客戶之間的關系,在客戶授權的前提下,獲取到客戶生活行為、用車行為以及車輛的狀況。分析哪些是忠誠客戶,哪些是忠誠褒獎的行為。在客戶生命周期中,當客戶今天駕車從家里開到公司安全駕駛,變相幫我們品牌打了廣告。客戶通過我們的品牌使用了一個公共充電樁,在論壇里分享一個公共充電樁的感受,我們就會激勵他。客戶聽從了客服建議,在工作日使用了上門服務,而不是在周末工位比較緊張的時候,我們也會獎勵他。當車聯網普及之后,我們有更多的機會獲得激勵客戶的方式。隨著愛馳這個品牌發展得更好,客戶也會覺得更好,這個才是我們吸引客戶不斷向忠誠去轉變的一個根本方法。

愛馳汽車的服務實踐

愛馳汽車在2017年11月基于微信服務號在上海做了一個服務平臺試點,平臺上對接了愛馳的客戶,另外一端對接了想嘗試的服務商,上門服務商、線下服務商以及道路救援的服務商,可以一鍵下單,還可以為客戶推送燃油車、新能源車的養護的知識。

通過八個月的實踐,愛馳汽車的服務平臺積累了三千用戶,大部分客戶完成上門服務、取送車服務,人車分離和上門取送車是客戶比較喜歡的方式。我們也驗證了服務商是否接受新的服務業態。

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