駕修扳扳羅連:場景交互升級引爆智能創新服務新時代

2018-07-18 16:55:58 資訊 0 FavoriteLoading收藏

汽車與駕駛維修傳媒 扳扳項目運營總監 羅連

“基于用戶場景框架體系,交互方式將層出不窮,全場景智能服務的重心在于用戶體驗。”

在日前以“新消費·新智聯”為主題的“2018中國汽車CRM產業峰會”上,汽車與駕駛維修傳媒扳扳項目運營總監羅連發表了以“場景交互升級引爆智能創新服務新時代”為主題的精彩演講。

他認為,基于用戶場景框架體系,交互方式將層出不窮,全場景智能服務的重心在于用戶體驗。

以下是我們根據其演講實錄整理的內容:

這是一個交互的時代,最原始的人機交互經歷了三大技術改革,鼠標、多點觸控以及體感技術。每天用鍵盤、鼠標打字、手寫、發語音、上電梯、開空調、開車,都是人機互動的場景,它與我們的生活息息相關,我們也一直生活在交互當中。

如今提倡智慧辦公,交互也在不斷升級。智慧辦公是架起人與數字的橋梁,每天進出辦公室的大門,進出會議室都是屬于智慧辦公室的場景,應用變得非常廣泛。目前很多公司均在做智慧辦公系統,并且大量應用到日常辦公當中。

智能家庭也在不斷進化。智能的設計不等同于智能家居,安裝智能開關并不能說明生活的場景就是一個智能家居,因為整個智能家居營造的是一個場景的模式。在這種場景下,你會感覺到世界是連接現實與虛擬的場景,一個手機便可控制家里所有設備。

智能穿戴的應用也非常廣泛,小米手環、智能手表、背包等。2018年第一季度,中國可穿戴設備出貨量是1200萬臺,同比增長15.9%;基礎可穿戴設備,不支持第三方應用可穿戴的設備同比增長5.5%;智能可穿戴設備增長高達105.5%,這個數據是非常可觀的。

物聯網是城市的中樞系統。每天的出行路線,公交車坐多少站,路線是否擁堵,到達的目的地是否有停車位?這些都可以查到。物聯網應用到城市的案例越來越多,比如森林的火災、空氣的監測、地下水管漏水的監測、智能停車有道系統。我們的生活和物聯網是息息相關的。

無人駕駛是目前十分熱門的話題,越來越多的互聯網公司也在研發汽車無人駕駛。有了無人駕駛,汽車由原來的代步工具變成了一個有眼睛、神經和大腦的物體,可自動設置想要去的地方。但是無人駕駛也存在問題,感知準確度有待提高,成本是否需要下降……

任何一個產品,歸結還是在于用戶本身的體驗。用戶體驗既是服務體驗,也是設計體驗。生產一個產品,需要設計原型和界面設計,基于設計進行技術開發。然后進行交互體驗,網絡交互的界面。

產品的交互在一直不斷升級。想把產品做到定價完美,就要對用戶服務體系要求越來越苛刻。服務也是一種體驗式的消費,去買一臺車,跟銷售人員約定什么時候到現場,什么時候試駕,感受整個產品的體驗,需要一個整體服務體系的搭建。

消費升級及產品交互的升級場景下,打造更智能的服務、更智能的機器以及更智能的網絡,都需要很多的創新理念和思路。更智能的交互以及更智能的產品,使人們的生活變得越來越好。

如果把場景交互比作是一個寶塔,那么移動互聯網是塔基,大數據和人工智能是塔身,用戶體驗便是塔尖。

汽車行業的痛點,對于用戶來講有兩點:第一,用車等于煩惱,需要的時候用不到,不需要的時候天天打擾。第二,服務等于騷擾,不需要時候總是被打擾。

與4S店而言,其痛點亦有兩方面:第一,用戶買了車后,后續的維修保養時,會有很多客戶會流失;第二個,效率低,成本高。

解決這些痛點,就是為車主提供一個問答的平臺,同時該平臺還兼有技術端的存在。車主端面向有車用戶,只要在平臺上面發起提問,中間有一對一的技師及時解答問題。除了解答問題之外,還提供用車、養車知識寶典,以及增值性服務。技師的身份審核是十分嚴格的,中、高級以上的技師才能進入這個平臺。

扳扳智能問答服務平臺的未來是什么呢?扳扳APP平臺是基于云計算、智能共享、大數據以及智能問答系統的技術,配有一套成熟且獨特的智能算法,以及智能的交互產品和自身團隊的專業性和行業性的經驗,致力打造一個網聯化、智能化、共享化、標準化的汽車問答服務平臺,全方位的汽車智能問答服務場景。

扳扳未來也會與汽車廠商和經銷商以及車主之間緊密協作,搭建一個三方共贏的汽車問答平臺。例如我們未來通過大數據分析,利用智能語音系統,采用自然語言分析、語義分析,不僅僅是理解句子,而是更了解用戶的意圖,深入場景,以解決問題為導向,實現服務任務一站式直達。將來從關鍵詞的匹配到數據的處理,通過智能識別系統的自然分析和數據分析,讓用戶的咨詢顯得更準確,更真實。利用手機,通過平臺以問答的方式發送問題。通過智能數據的傳輸,可以更深入的觸及用車問答場景,解決車主用車養車的一切問題,扳扳還提供車險、洗車、二手車買賣等增值服務,隨時為車主保駕護航。

智能網聯服務,在將來是一個發展趨勢。智能網聯是很多公司提到的概念,目前也有很多企業在研究。第一,解決用戶痛點;第二,提供完整價值體驗,真正更好的去服務用戶;第三,跨平臺多通道用戶體驗,滿足不同使用場景下的需求。把復雜的問題留給工程師,把簡單的方式留給用戶。

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