騰訊霍雨佳:騰訊智慧零售助力汽車行業服務升級

2018-07-17 16:52:52 資訊 0 FavoriteLoading收藏

騰訊汽車智慧經銷商項目負責人 霍雨佳

日前在以“新消費·新智聯”為主題的“2018中國汽車CRM產業峰會”上,騰訊汽車智慧經銷商項目負責人霍雨佳發表了以“騰訊智慧零售助力汽車行業服務升級”為主題的精彩演講。

他認為,新零售的風潮下,使用移動互聯網工具做客戶服務,是從車的運營轉變為對人的運營。只有更精準更全面的認識客戶,客戶才可以在生命周期全鏈條中始終需要你,一直選擇你。

以下是我們根據其演講實錄整理的內容:

目前行業的發展現狀,存在一定的問題,無論是品牌經銷商還是集團,無論是一線服務還是規劃,準確地說,客戶關系的維護和服務能力的提升,鏈條越長,服務的準確率、體驗準確度都會越來越差。目前很多商家用微信服務號等平臺來管理自己的用戶,雖然吸粉的能力很強,但同時掉粉也很多。作為服務周期很長的汽車用戶,服務鏈條也很長。在這個階段,怎樣將好的服務傳達給用戶?怎樣與用戶連接?如何讓用戶需要你的時候找到你,不需要的時候不去打擾他?流失以后怎么找回?這些都要有一些考量。

有這樣一組數據,目前只有20%的車主進行常態溝通,而80%的用戶已經不再聯系和服務了。這就意味著,消費者在6次保養后,經銷商能夠維系的用戶只剩16%左右。所以在經銷商層面或者圍繞客戶層面來講,客戶進店接受服務后,什么時候再來誰都不知道。

怎樣改變、提升這一現狀?我總結了6點。

首先,大家對于國航的運營有一種體驗,普卡、銀卡、金卡、白金、終身白金卡是不一樣的,將這種運營方式轉化到移動互聯網體系中,會員體系變為虛擬化、社交化的方式,將會員身份識別放在用戶手機里面

第二,目前很多經銷商、品牌做了自己的APP,驅動用戶下載。一般情況下,一個APP生命周期為12-18個月,在用戶更換手機后是否還會主動下載APP,這是一個值得考量的問題。會員卡、小程序是一個周期較長且低頻的服務。車主在進行保養時,用微信比較方便快捷,同時可以有效地減少流失率。

第三,沉淀分析客戶的交易屬性。公眾賬號里面不管有一萬還是十萬的粉絲,哪些是車主?哪些是忠誠的用戶?我們可以建立一個自己的數據庫。通過微信支付即可關注,支付即成會員,這樣形象更豐滿,后續運營的手段會更多。

第四點,收藏、分享等互聯網售后體驗。做社交,騰訊比較擅長。最重要的社交方式都在微信中,如卡券分享能力、卡券分享追蹤能力。如果加入卡包好友,可以追蹤到分享給誰,追蹤路徑和核銷的結果,分享的人、核銷的人及使用券的人都可得到相應的權益,把我們轉介紹的方式應用到移動互聯網的工具里面去傳達。

第五,互動、精準的互聯網式管理和營銷手段。如果有30萬的用戶,給ABCD車主推送一些相對年輕的消費類的活動、體驗式的活動,給旗艦型車主、中高端的車主推高凈值的服務,這是差異化的營銷,差異化的互動,不讓用戶流失。

第六,認識一位經銷商的朋友,他工作地點在高速公路旁邊,如果有人來看車或者保養,給報銷來往的高速費,也就是5塊錢、10塊錢,把這個服務進行互聯網化,這是針對汽車零售的解決方案。

在這種情況下,騰訊的輸出能力有6個。

第一,目前在汽車行業,微信支付覆蓋率30%,在銀聯體系之下拓展能力越來越強,用戶覺得越來越便捷了。

第二,需要有卡券營銷的經驗。舉個例子,經銷商做一套產品的時候,用戶支付后,計算用戶下次來店6個月內輪胎更換服務。按照消費行為的習慣設定一個有效期。當用戶進行6個月保養時,會自動提醒有一個卡券將要過期。

第三,會員卡觸達C端的能力。每一個品牌的消費者或是店內消費的會員,建立一個管理機制,到店內報手機號,消費次數越多級別越高,權益越高,這是提升用戶忠誠度很好的方式。

第四,異業合作能力。目前很多經銷商有自己的合作伙伴,寶馬經銷商跟萬達便是很好的合作關系,通過這個渠道發送福利券。用戶可能在一次交停車費過程中便可獲取到附近一家經銷商的服務信息。

第五,大數據服務能力。每個品牌或者經銷商都有自己的數據庫,騰訊可以推動用戶在騰訊體系內,深刻洞察用戶的行為,比如用戶在最近三個月頻繁觀看的購車信息,用戶可能換車的動機,他在換車方面有哪些想法等等,也可以推薦海外或者國內的哪些地方適合旅游,為經銷商做自駕游活動時提供一些指導。

第六,人臉識別能力。用戶二次到店后,系統會進行更好的識別,包括在哪臺車前停留的時間長,判斷用戶在離店時有什么樣的表情。如果會員卡帶有人臉識別的能力,綁定了手機號碼,用戶在手機號進行匹配下,和線下人臉識別的方式就可以打通。

基于人臉識別,還有很多領域可以拓展。在這個領域,經銷商亦或是品牌,大家都有各種各樣的要求和進度,服務有快有慢,把這些能力模塊區分化,分為支付領域的模塊,會員卡跟卡券營銷體系的模塊。行業資源已經開始整合,大數據服務,還有智能收銀功能和智能硬件,我們會根據商戶的需求來進行發揮。

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